Desde que Walt Disney empezó su estudio de animación, la empresa nunca ha conocido otra cosa más que el éxito. ¿A qué se debe esto? ¿Son los personajes carismáticos de sus películas o sus parques de atracciones la clave de su crecimiento? Es fácil pensar que estos elementos son la respuesta, pero en realidad la magia está en su visión como empresa.  El Instituto Disney, junto con Theodore Kinni, muestra cómo plantear un propósito común, estándares de calidad, políticas de servicio, así como un manejo adecuado del lugar de trabajo (el escenario) y una buena dirección de los empleados (el reparto); asimismo, enseña cómo integrar todos estos componentes en el proceso de atención y servicio. En estas páginas encontrarás la manera de ofrecer el servicio de calidad que a tus clientes encantará, y podrás echar un vistazodetrás de las bambalinas de la maquinaria y descubrir cómo Disney lo hace. ¡Prepárate para llevar la magia a tu empresa! Since Walt Disney started his animation studio, the company has known nothing but success. What is the reason for this? Is it the charismatic characters in its movies or its theme parks that are the key to its growth? It's easy to think these elements are the answer, but in reality, the magic lies in its vision as a company. The Disney Institute, together with Theodore Kinni, demonstrates how to establish a common purpose, quality standards, service policies, as well as proper management of the workplace (the stage) and effective leadership of employees (the cast); it also teaches how to integrate all these components into the customer service process. In these pages, you’ll find ways to deliver the kind of high-quality service your customers will love, and you'll get a behind-the-scenes look at the inner workings of Disney. Get ready to bring the magic to your business!